Man spricht von Interaktions-Design, da die Interaktion zwischen einem User und einem Produkt stark durch die Gestaltung des User Interface mitbestimmt wird. Der Gestalter des User Interface hat also einen großen Einfluß darauf, ob ein späterer User mit Hilfe des Produkts sein Ziel erreicht, wie schnell und problemlos er es erreicht und ob er während und nach der Interaktion zufrieden oder frustriert ist. Interaktions-Design ist eine stark interdisziplinäre Aufgabe. Sie erfordert vor allem Kenntnisse der kognitiven Eigenschaften des Menschen, der User-Test-Methoden und des Design-Prozesses, die in diesem Kapitel beschrieben werden.

Ziele

1

Schaffung benutzerangepasster Produkte

positive finanzielle Auswirkungen für ein Unternehmen

Usability

Ausmass, in dem ein Produkt von bestimmten Usern in einem bestimmten Nutzungskontext effektiv, effizient und zur Zufriedenheit benutzt werden kann. (ISO 9241)

Effektivität

Erfüllung einer Aufgabe

Effizienz

Aufwand für die Aufgabenerfüllung.

Zufriedenheit

Gefühl der User beim Benutzen eines Produkts

2

Das wesentliche Ziel von gutem Interaktions-Design ist die Schaffung benutzerangepasster Produkte, also die Optimierung der Usability von Multimediaprodukten. Usability ist der "Keydriver" eines Interaktions-Designers, also diejenige Meßgröße, die es zu optimieren gilt.

Wirtschaftliche Aspekte der Usability werden oft unterschätzt. Usability kann aber massive finanzielle Auswirkungen für ein Unternehmen haben, u.A. in folgenden Bereichen: Call-Center-Anrufe, funktionsfähige Retourware, Weiterempfehlung von Produkten, Markentreue, ev. Vermeidung von Schadenersatzforderungen.

Usability

Usability ist das Ausmass, in dem ein Produkt von bestimmten Usern in einem bestimmten Nutzungskontext effektiv, effizient und zur Zufriedenheit benutzt werden kann. (laut ISO 9241)

AUTO

Zum Verständnis der Definition von Usability müssen wir auch die drei darin genannten Begriffe Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit definieren.

Effektivität

Effektivität sagt aus, ob ein Ziel erreicht oder eine Aufgabe erfüllt wird.

Effizienz

Effizienz sagt aus, wieviel Aufwand für die Erfüllung einer Aufgabe notwendig ist.

Zufriedenheit

Zufriedenheit sagt aus, wie sich User beim Benutzen eines Produkts fühlen.

AUTO

Effektivität ist vorrangig, da sie die Voraussetzung ist, um ein Produkt sinnvoll verwenden zu können. Anschließend tritt Effizienz in den Vordergrund. Erst wenn auch sie für ein Produkt weitgehend zutrifft, erhält die Zufriedenheit der Kunden entsprechende Priorität. Das bedeutet, daß erst mit zunehmender Reife eines Produktes die Faktoren berücksichtigt werden, die Emotionen der User betreffen.

Mobiltelefonie

Die Markteinführung der (damals noch analogen) Mobiltelefonie für ein breiteres Publikum fand in den frühen 1990er-Jahren statt.

Damals war die Netzabdeckung und die Zuverlässigkeit sehr gering. Man konnte also auch in besiedelten Gebieten und in Gebäuden bei weitem nicht überall telefonieren. Gespräche waren durchwegs verrauscht und wurden öfters unterbrochen.

Die waren Geräte durchwegs zu teuer, zu schwer, zu empfindlich und zu kurzlebig. Sie hatten zuwenig Sendeleistung, zuwenig Nummernspeicher, ein zu kleines Display und einen Akkumulator mit zu geringer Kapazität.

Die technische Verbesserung des Netzes und der Endgeräte standen daher im Zentrum der Bemühungen der Anbieter. Sobald diese Probleme gelöst waren, konnten sich die Anbieter verstärkt der Usability widmen. Sobald die technischen Daten für die Kunden “gut genug” waren, wurde das User Interface zum wichtigsten Wettbewerbsfaktor der Anbieter.

Kein Patentrezept

Es ist wesentlich zu verstehen, daß Usability und damit die Qualität von Multimedia-Produkten nicht universell gültig ist. Jede Designaufgabe kann vielmehr nur für eine bestimmte Zielgruppe und für einen bestimmten Nutzungskontext betrachtet und gelöst werden. Weil die Zielgruppe für ein Produkt meistens nicht sehr eng umrissen ist, gibt es keine optimale Lösung für ein gegebenes Problem. Dieser Herausforderung müssen wir uns nicht nur in Bezug auf Usability stellen, sondern sie ist typisch für alle Designaufgaben.

Einflüsse

1

Zielgruppen

Merkmale:

• Alter
• Geschlecht
• Behinderungen
• kulturelle,
• soziale,
• regionale Aspekte
• Ausbildung
• Erfahrung mit Produkten.

enge Definition der Zielgruppe erleichtert Designarbeit

Nutzungskontext

äußere Bedingungen während Benutzung

• Lärm
• Licht
• Witterung
• Kleidung
• Gefahr
• Stress
• Zeitdruck
• Unterstützung
• private oder berufliche Nutzung
• Produkt als Statussymbol

Randbedingungen

Constraints (physical, semantic, cultural, logical):

• helfen User, die Möglichkeiten der Benutzung einzuschränken

Konventionen

Kulturell geprägte Constraints

2

Zielgruppen

User werden in Zielgruppen eingeteilt bzw. durch die Einteilung in Zielgruppen näher charakterisiert. Relevante Merkmale von Zielgruppen sind Alter, Geschlecht, Behinderungen, kulturelle, soziale und regionale Aspekte, Ausbildung und Erfahrung mit Produkten. Es ist umso leichter eine Designaufgabe zu bearbeiten, je enger die angepeilte Zielgruppe definiert ist. Daraus folgt, daß die Zielgruppe, für die es am schwierigsten ist, ein Produkt zu entwerfen, die Gesamtheit der Bevölkerung ist.

Nutzungskontext

Unter dem Nutzungskontext versteht man die äußeren Bedingungen, die bei der Benutzung herrschen bzw. voraussichtlich herrschen werden.

AUTO

Die Angaben, die zur Beschreibung des Nutzungskontexts gemacht werden und die einen Einfluss auf die Usability haben können, betreffen

• Lärmpegel und die Art des Lärms (z.B. Straßenlärm, Industrielärm, Fluglärm)
• Lichtverhältnisse (z.B. in einem Vorzimmer, im Auto)
• Witterungsverhältnisse (z.B. betreffend einen Bankomat)
• Kleidung des Users (z.B. Schutzkleidung oder Handschuhe)
• mögliche Gefahr (z.B. bei sicherheitskritischen Anwendungen)
• Stress (z.B. im Straßenverkehr, bei Fluglotsen)
• Zeitdruck (z.B. bei Angestellten einer Börse)
• Vorhandensein oder Fehlen von fremder Unterstützung (z.B. am Arbeitsplatz durch KollegInnen)
• Angaben über private oder berufliche Nutzung des Produktes
• Bedeutung von Produkten als Statussymbole

Wie aus der Definition von Usability hervorgeht, kann eine Aussage über Usability nur für einen bestimmten Nutzungskontext gelten und gemacht werden.

Randbedingungen

Auch aus der Sicht des Users gibt es betreffend die Benutzung eines Produktes verschiedene Randbedingungen (Constraints), die z.B. physischer, semantischer, kultureller oder logischer Art sind. Sie helfen dem User, aus den vorhandenen Interaktionsmöglichkeiten die geeigneten auszuwählen. Diese Einschränkung begründet sich zum Teil auf das Vorwissen des Users über die ihm bekannten technische Produkte und deren Interaktionsmöglichkeiten.

Konventionen

Konventionen sind kulturell geprägte Einschränkungen der Interaktionsmöglichkeiten.

AUTO

In Europa entspricht es einer Konvention, dass Lichtschalter durch Kippen nach unten eingeschaltet werden, in den USA hingegen nach oben. Ähnlich gibt es Konventionen betreffend die Betätigungsrichtung von Wasserhähnen. Konventionen über die Bedeutung von Farben sind stark kulturabhängig und daher nicht weltweit einheitlich.

User Interface

1

Kausalität

logischer Zusammenhang zwischen zwei Ereignissen

• Interaktion soll vom User als kausal wahrgenommen werden.
• Jeder Bedienungsvorgang hat eine unmittelbare und sichtbare Rückmeldung.

Feedback

Rückmeldung über Bedienungsvorgänge

Reaktionszeit für Feedback

• 0,1 s wirkt wie gleichzeitig
• bis 1 s bleibt Gedankenfluss bestehen
• bis 10 s bleibt User bei der Sache

längere Reaktionszeit auf Bedienvorgang: progress bar

Aufmerksamkeit

User haben begrenztes Aufmerksamkeitspotential.

Bannerwerbung, Bewegung und Blinken können User ablenken.

Bannerblindheit: selektive Aufmerksamkeit.

Fehlern

• unbewusste Fehler: durch automatische Handlungen
• bewusste Fehler: durch Fehlannahmen

• Fehlervermeidung: UI soll nicht zu Missverständnissen führen.
• Fehlertoleranz: Fehler müssen leicht korrigierbar, Aktionen reversibel sein.

Mentales Modell

Vorstellung wie etwas funktioniert

Konzeptuelles Modell

Hinweis auf Funktionsweise, vom Produkt selbst gegeben

Kontrolüberzeugung

(user control, feeling of control)

Gefühl der Kontrolle über Abläufe im User Interface

2

Kausalität

Als Kausalität bezeichnet man die Tatsache, daß zwischen zwei Ereignissen ein logischer Zusammenhang besteht.

AUTO

Computer arbeiten kausal, also in der Regel nicht nach dem Zufallsprinzip. Die Interaktion mit einem Produkt soll in den meisten Fällen vom User auch als kausal wahrgenommen werden. Das ist dann gegeben, wenn jeder Bedienungsvorgang eine unmittelbare und sichtbare Rückmeldung zeigt (Feedback). Ausnahmen sind nur Anwendungen wie Computerspiele, bei denen ein Überraschungsmoment erwünscht ist.

Feedback

Unter Feedback versteht man die Rückmeldung des User Interfaces an den User über einen erfolgten Bedienungsvorgang. Jeder Bedienungsvorgang muss nach vertretbarer Zeit vom Gerät durch Feedback bestätigt werden.

Reaktionszeit für Feedback

Die Reaktionszeit , also die Zeit zwischen einem Bedienungsvorgang und dem dazugehörigen Feedback hängt von der Komplexität der Aufgabe ab.

AUTO

Für eine Tastatureingabe darf die Reaktionszeit maximal 0,1 Sekunde betragen, was für den User noch als gleichzeitig wahrgenommen wird. Für eine mit etwas mehr Aufwand verbundene Aufgabe, z.B. das Öffnen eines Ordners, kann die Reaktionszeit bis zu 1 Sekunde betragen. Bis zu dieser Reaktionszeit bleibt der Gedankenfluss des Users bestehen. Für noch komplexere Aufgaben wie z.B. das Starten einer Anwendung ist eine Reaktionszeit bis 10 Sekunden möglich.

AUTO

Bis zu dieser Reaktionszeit bleibt User bei der Sache. Bei längeren Reaktionszeiten beginnt der User mit hoher Wahrscheinlichkeit parallel eine andere Tätigkeit auszuführen.

Dies wird in jedem Fall vom User als störend empfunden und hat besonders im Internet einen direkten negativen Einfluß für den Anbieter einer Website oder Applikation.

Falls eine längere Reaktionszeit technisch unvermeidbar ist, soll vorzugsweise ein Fortschrittsbalken (progress bar) oder zumindest eine Sanduhr angezeigt werden, um dem User Feedback über die Wartezeit zu geben oder zumindest zu signalisieren, dass die Applikation noch für ihn arbeitet.

Aufmerksamkeit

User haben nur ein begrenztes Aufmerksamkeitspotential. Die Fähigkeit mehrere Dinge gleichzeitig wahrzunehmen ist begrenzt. Bannerwerbung, Bewegung und Blinken können User ablenken und bei der eigentlichen Aufgabe stören. Diesen Störfaktoren begegnen Usern unbewusst mit der sogenannten "Bannerblindheit", also einer selektiven Aufmerksamkeit. Animationen in einem User Interface können daher die Gefahr in sich bergen, daß sie von Usern als Werbung interpretiert und somit ignoriert werden.

Der Umgang mit Fehlern

Es gibt unbewusste Fehler durch automatische Handlungen und bewusste Fehler durch Fehlannahmen. Irren ist menschlich. Wir müssen daher durch unser Design folgendes erreichen:

1) Fehlervermeidung

Das vorrangige Ziel beim Design ist es, Fehler des Users bereits im Vorfeld zu vermeiden. Dies bedeutet, dass das User Interface so gestaltet sein soll, dass es nicht zu Missverständnissen beim User führt.

2) Fehlertoleranz

Da menschliche Fehler aber trotzdem nicht auszuschließen sind, muß das User Interface gewährleisten, daß Fehler leicht korrigierbar sind.

Dies erreicht man durch das Gestaltungsprinzip, dass alle Aktionen des Users reversibel sein müssen.

Ein fehlertolerantes User Interface ist auch leichter erlernbar, da es den User dazu einlädt, ihm unbekannte Funktionen einfach auszuprobieren. User lernen am schnellsten und leichtesten durch Probieren.

Mentales Modell

Ein mentales Modell ist die Vorstellung eines Users darüber, wie etwas funktioniert.

AUTO

Wenn User mit Produkten interagieren, bilden sie automatisch eine Vorstellung von der Bedeutung und Funktionsweise der User Interfaces dieser Produkte. Diese Vorstellungen müssen nicht der Realität entsprechen und tun es auch oft nicht. Allerdings erleichtert eine solche Hypothese es dem User, ein Produkt zu bedienen bzw. sich die Bedienung zu merken.

User machen sich immer automatisch und unbewußt ein mentales Modell über ein Produkt.

Ein Mentales Modell kann unzutreffend sein, vor allem dann, wenn das Produkt kein oder kein gutes konzeptuelles Modell "anbietet".

Das mentale Modell wird solange verwendet, als keine Widersprüche bei der Interaktion auftreten. Gegebenenfalls wird es angepaßt oder vom User verworfen und durch ein neues ersetzt.

Konzeptuelles Modell

Ein konzeptuelles Modell ist ein Hinweis auf die Funktionsweise eines Produktes, der dem User vom Produkt selbst gegeben wird.

AUTO

Es bietet dem User eine Hilfestellung zum leichteren Verständnis des Produktes. Ein konzeptuelles Modell muss beim Design des Produktes geschaffen oder unterstützt werden. Konzeptuelle Modelle werden zum Beispiel oft durch Metaphern unterstützt.

Kontrolüberzeugung

Die Kontrollüberzeugung (user control, feeling of control) gibt an, ob der User das Gefühl hat, die Kontrolle über die Abläufe im User Interface zu haben.

Die Kontrollüberzeugung wird gefördert, wenn der User z.B. einen Dialog jederzeit abbrechen oder zum vorherigen Schritt zurückkehren kann. Wenig Kontrollüberzeugung führt zu mangelnder Zufriedenheit mit der eigenen Arbeit und dies wiederum führt zu geringerer Zufriedenheit des Users mit sich selbst.

Prototypen

1

• Low-Fidelity-Prototyp
• High-Fidelity-Prototyp

Horizontaler Prototyp

Alle Funktionen im Top-Level, nichts in die Tiefe

Vertikaler Prototyp

Nur eine Funktion bis in Details, sonst nichts

Low-Fidelity-Prototyp

Papierprototyp: händisch gezeichnetes User Interface

Vorteile:

• rasch herstellbar
• Test-User können grundlegende Eigenschaften hinterfragen und kritisieren.

Persona

erfundener User, mit Name, Bild, Ausbildung, Beruf, Hobbies und Eigenschaften

• typischer Vertreter einer Zielgruppe
• innerhalb der Zielgruppe weniger Erfahrung mit Produktbedienung

Szenario

Geschichte aus dem Leben einer Persona

• Bezug zur Interaktion mit technischem Produkt

Storyboard

Bildergeschichte aus dem Leben einer Persona

Benchmarking

Definition von Usability-Zielen und Funktionsumfangs durch Konkurrenzvergleich

2

In der Designphase sollen folgende Prototypen angefertigt werden:

• Papierprototyp bzw. Low-Fidelity-Prototyp
• High-Fidelity-Prototyp

Jede Version des Prototypen soll User-Tests unterzogen werden, deren Ergebnisse in die nächste Version einfließen. Die ersten Prototypen sollen möglichst schnell und einfach erstellt werden, erst später (je nach Projektumfang und -dauer) können ggf. Teile davon funktionsfähig z.B. in Flash oder HTML implementiert werden.

Horizontaler Prototyp

Bei einem horizontalen Prototyp sind alle Funktionen auf der obersten Hierarchie-Ebene ausgeführt, also alle Funktionen, die direkt vom Startbildschirm aus ansprechbar sind. Es sind aber keine Funktionen ausgeführt, die weiter unten im Hierarchiebaum vorkommen.

Vertikaler Prototyp

Bei einem ”vertikalen Prototyp” ist hingegen nur ein Funktionsbereich ausgeführt, der allerdings vollständig und bis in die Details. Ein horizontaler Prototyp geht also ”in die Breite”, ein vertikaler Prototyp geht ”in die Tiefe”.

Low-Fidelity-Prototyp

AUTO

Ein Papierprototyp ist ein händisch gezeichnetes User Interface.

AUTO

Man kann einen Papierprototyp mit wenigen Hilfsmitteln herstellen. Man benötigt im Wesentlichen nur Papier, Stifte, Schere, Overheadfolie, wieder ablösbaren Klebstoff und Haftnotizen.

Papierprototypen haben zwei große Vorteile gegenüber Prototypen, die mit aufwendigeren computerunterstützten Methoden erstellt wurden.

• Erstens sind sie rascher herzustellen, z.B. auch schon während eines Meetings. Dadurch wird ermöglicht, daß Usability-Tests an dem Prototypen schon sehr frühzeitig im Design-Prozess möglich sind. Auch die Anfertigung mehrerer Alternativen zu Beginn des Design-Prozesses wird empfohlen.
• Zweitens haben Test-User bei einem Papierprototypen die Möglichkeit, grundlegende Eigenschaften des Produktes zu hinterfragen und zu kritisieren. Auf diese Möglichkeit wird auch durch das besonders "unfertige" Aussehen eines Papierprototypen hingewiesen. Das "unfertige" Aussehen ist also explizit wünschenswert und eine wesentliche Eigenschaft eines Papierprototypen.

Persona

Eine Persona ist ein Begriff aus Theater und Film (Persona = Rolle). Eine Persona in Bezug auf das User-Interface-Design ist ein erfundener User, der mit Name, Bild (Foto oder Skizze), Ausbildung, Beruf, Hobbies und Eigenschaften beschrieben wird. Eine Persona ist einer bestimmten Zielgruppe zugeordnet und soll ein typischer Vertreter dieser Zielgruppe sein, allerdings innerhalb der Zielgruppe eher weniger Erfahrung oder Fähigkeiten in Bezug auf die Bedienung von Produkten haben. Personas werden dazu verwendet, um beim Design eines Produktes eine klare Vorstellung davon zu haben, für wen das Produkt gestaltet wird.

AUTO

Wird keine Persona verwendet, besteht die Gefahr, dass man je nach Fragestellung von den Bedürfnissen verschiedener Zielgruppen und Erfahrungslevels ausgeht. Dies würde dann zu einem Produkt führen, das für niemanden optimal ist.

Szenario

Ein Szenario ist eine Geschichte aus dem Leben einer Persona mit Bezug zur Interaktion mit dem technischen Produkt.

AUTO

Das Szenario kann mithelfen, den Nutzungskontext eines Produktes besser zu verstehen, wenn es noch keine solchen Produkte gibt.

Storyboard

Ein Storyboard ist eine Bildergeschichte aus dem Leben einer Persona, d.h. ein grafisch aufbereitetes Szenario.

AUTO

Ein Storyboard kann mit den folgenden Mitteln erstellt werden: Skizze, Fotografie, Animationsfilm, Video.

Benchmarking

Unter Benchmarking versteht man einen Konkurrenzvergleich und daraus abgeleitet Definition von Usability-Zielen sowie des Funktionsumfangs oder anderer Leistungsmerkmale eines Produkts.

Usability-Tests

1

Ziel: schnell und mit geringem Aufwand Informationen über Probleme eines User Interfaces erhalten

Thinking-Aloud-Methode

User spricht beim Usability-Test mit

Co-Discovery

Thinking-Aloud mit zwei Testpersonen

• tauschen Meinungen aus

Vizard of Oz-Methode

Usability-Test mit einem Papierprototyp

Heuristische Evaluierung

Bewertung eines User Interfaces durch ca. 5 bis 8 Experten/innen, meist gemäß vorher definierter Heuristiken..

• Sichtbarkeit des Systemstatus, Feedback,
• Übereinstimmung zwischen System und Welt
• Kontrolle und Freiheit
• Konsistenz und Standards
• Fehlervermeidung
• Wiedererkennen statt Erinnerung
• Flexibilität und Effizienzsteigerung
• Ästhetik
• Gute Fehlermeldungen: höflich, konstruktiv, erklärend
• Hilfefunktion, Dokumentation, Bedienungsanleitung

Cognitive Walkthrough (task-oriented)

Aufgabenorientiertes gedankliches Durchspielen einer Benutzungssituation

Messung von Effektivität

Zielerreichung bei x von n Probanden.

Messung von Effizienz

Fehler pro Aufgabe, Zeit pro Aufgabe, Abweichung vom kürzesten Weg zum Ziel.

Messung von Zufriedenheit

Beobachtung beim Test, Verwendung eines Attraktivitätsfragebogens, Interview.

Erratbarkeit

Möglichkeit, Bedienvorgänge zu erraten

Erlernbarkeit

Möglichkeit, Bedienvorgänge zu erlernen

Usability für erstmalige Benutzer

Effektivität im Vordergrund

Usability für geübte Benutzer

Effizienz im Vordergrund

Vertrauen

Usability unterstützt Vertrauen in Unternehmen

User Needs

reale Bedürfnisse einer Usergruppe

User-Ziel (Goal)

wird Durchführung von Tasks (Handlungen) durch den User erreicht

Aufgabenorientiertes Design

User Interface orientiert sich an den Aufgaben der User

Sicherheitsaspekte

Sicherheit von Menschen

große Sachwertete

2

Bei Tests an Probanden im Rahmen der psychologischen Forschung steht die Genauigkeit und Reproduzierbarkeit eines Ergebnisses im Vordergrund.

Anders ist dies bei Usability-Tests . Dort ist es das Ziel, möglichst schnell und mit geringem Aufwand Informationen über Probleme eines User Interfaces zu erhalten.

Daher genügt es, solche Tests mit 3 bis 5 Testpersonen zu machen. Es ist aber sinnvoll, den Test während der Produktentwicklung öfter zu wiederholen.

Thinking-Aloud-Methode

Bei der im Usability Engineering anerkannten und verbreiteten "Thinking-Aloud-Methode" werden Test-User dazu aufgefordert, beim Usability-Test laut mitzusprechen, d.h. ihre unmittelbaren Eindrücke, die Interpretation des Gerätezustands und ihre Absichten laut auszusprechen.

Das "laute Denken" ist für die Identifikation von Problemen noch aufschlußreicher als das reine Zusehen bei der Interaktion mit einem Produkt.

AUTO

Diese Tests sollen protokolliert oder besser auf Audio oder Video aufgenommen werden.

Co-Discovery

Co-Discovery nennt man eine Abwandlung der Thinking-Aloud-Methode, bei der zwei Testpersonen gemeinsam mit dem Produkt interagieren. Den Personen fällt es dadurch leichter, laut mitzusprechen und auch Meinungen über das Produkt und über ihre Probleme damit zu äußern.

Vizard of Oz-Methode

Unter der sogenannten Vizard of Oz-Methode versteht man einen Usability-Test mit einem Papierprototyp. Dabei wird die Rolle des Computers bzw. der Applikation von einem Menschen übernommen.

AUTO

Die Methode ist nach dem gleichnamigen Buch bzw. Film benannt, in dem ein Mensch in einer vorgeblich intelligenten Maschine versteckt ist und deren Aktionen steuert.

Heuristische Evaluierung

Eine Heuristische Evaluierung ist die Bewertung eines User Interfaces durch ca. 5 bis 8 Experten oder Expertinnen, meist gemäß vorher definierter Richtlinien, genannt Heuristiken.

AUTO

Anschliessend werden die Bemerkungen zu einem Dokument zusammengeführt, wieder an die Expert/innen verteilt und priorisiert, d.h. die Wichtigkeit wird den Problemen auf einer Skala zugewiesen.

0=egal, 1=kosmetisch, 2=klein, 3=groß, 4=katastrophal

Ergebnis ist eine priorisierte Problemliste, bei der angeführt wird, von wievielen Evaluatoren jedes Problem erkannt wurde.

Usability-Heuristiken nach Nielsen

Die folgende Checkliste von Usability-Heuristiken nach Jakob Nielsen enthält die Eigenschaften eines User Interface, die bei einer heuristischen Evaluierung überprüft werden:

• Sichtbarkeit des Systemstatus, Feedback,
• Übereinstimmung zwischen System und Welt, die Sprache der User sprechen, geeignete mentale Modelle und Metaphern verwenden,
• Kontrolle und Freiheit, klar bezeichnete Auswege, "zurück", "vorwärts"
• Konsistenz und Standards
• Fehlervermeidung (error prevention)
• Wiedererkennen statt Erinnerung (recognition rather than recall), z.B. im grafischen User Interface möglich, im Commandline User Interface nicht möglich.
• Flexibilität und Effizienzsteigerung: Shortcuts, automatisches Vervollständigen (type-ahead), Menü mit zuletzt verwendeten Dokumenten usw.
• Ästhetik und minimalistisches Design: "Weniger ist mehr."
• Gute Fehlermeldungen: höflich, konstruktiv, erklärend (nicht: "Sie haben vermutlich Windows nicht ordnungsgemäß beendet", wenn der Computer abgestürzt ist.)
• Hilfefunktion, Dokumentation, Bedienungsanleitung: Kein Mittel für bessere Usability, aber ein Rettungsanker, möglichst einfach, sequentiell und tabellarisch, idealerweise unter Verwendung von Beispielen und Bildern.

Cognitive Walkthrough (task-oriented)

Ein Cognitive Walkthrough ist ein aufgabenorientiertes gedankliches Durchspielen einer Benutzungssituation durch Mitglieder des Designteams und eventuell externe Fachleute.

Man kann dabei einen Papierprototypen oder einen funktionalen Prototypen verwenden.

Messung von Effektivität

Die Effektivität eines User Interface in Bezug auf eine Aufgabe kann man messen, indem man einer Anzahl von Testpersonen (Probanden) die Aufgabe durchführen läßt und ermittelt, wie viele Probanden das Ziel der Aufgabe erreichen.

Messung von Effizienz

Die Effizienz eines User Interface in Bezug auf eine Aufgabe kann man messen, indem man die durchschnittliche Anzahl der Fehler pro Aufgabe, die verwendete Zeit für die Durchführung einer Aufgabe oder – vor allem bei Navigationsaufgaben – die Abweichung vom kürzesten Weg zum Ziel ermittelt.

Messung von Zufriedenheit

Die Zufriedenheit von Usern mit einem Produkt kann z.B. durch Beobachtung von Testpersonen bei einem Usability-Test, durch ein Interview unmittelbar nach dem Usability-Test oder durch Verwendung eines Attraktivitätsfragebogens ermittelt werden.

Messverfahren

Das Ergebnis der Meßverfahren für Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit gilt für eine bestimmte Zielgruppe und für ein bestimmtes Maß an Erfahrung mit dem Produkt.

Dies muß daher bei der Auswahl von Probanden berücksichtigt werden. Die Genauigkeit des Ergebnisses hängt von der Anzahl der Testpersonen ab. Bei Usability-Tests genügen schon wenige (etwa 5) Testpersonen, um Probleme zu erkennen. Wenn man zwei Produkte vergleichen und genaue Aussagen über die Usability der Produkte machen will, sollte man mindestens 32 Probanden testen.

Erratbarkeit

Von Erratbarkeit (guessability) spricht man, wenn die Möglichkeit Bedienvorgänge zu erraten durch das Design eines Produktes unterstützt wird.

Erlernbarkeit

Erlernbarkeit (learnability) bedeutet folglich, daß die Möglichkeit Bedienvorgänge zu erlernen durch das Design unterstützt wird.

AUTO

Man spricht auch von explorativem Lernen, wenn man durch Versuch und Irrtum lernt, mit einem System umzugehen. Ein User Interface soll so fehlertolerant sein, daß es diese Vorgangsweise erleichtert und unterstützt.

Die Art und Weise, wie Personen an ein neues Produkt herangehen, ist allerdings von Land zu Land verschieden.

AUTO

Beispielsweise ist die vorherrschende Vorgangsweise in Deutschland das Lesen der Bedienungsanleitung, in Italien die Methode „Versuch und Irrtum“, in Indien das gemeinsame Erarbeiten im Kreis der Familie und in China die Erklärung durch das Verkaufspersonal (Honold).

Usability für erstmalige Benutzer

Effektivität steht im Vordergrund (d.h. Zielerreichung) sowie Erratbarkeit und Selbsterklärungsfähigkeit.

Usability für geübte Benutzer

In diesem Fall steht Effizienz im Vordergrund, z.B. erreichbar duch Shortcuts für Bedienvorgänge und gute Erlernbarkeit.

AUTO

Die meisten Benutzer sind weder absolut geübt noch ungeübt.

Vertrauen

Das Vertrauen der Kunden/User zu einem Produkt oder Service – und dadurch zu einem Unternehmen – wird durch gute Usability maßgeblich unterstützt. Andere Faktoren sind die Außenpräsentation des Unternehmens und das Verhalten von Mitarbeitern gegenüber Kunden/Usern. Vertrauen wird daher oft als zentrales Element betrachtet, z.B. um die derzeitigen Defizite im e-Commerce zu thematisieren.

User Needs

Die realen und von äußeren Faktoren wie Werbung unbeeinflussten Bedürfnisse einer Usergruppe in Bezug auf eine Produktkategorie.

AUTO

User Needs stehen im Unterschied zu dem, was technisch machbar und was ökonomisch sinnvoll ist. Innerhalb einer Firma oder eines Design- und Entwicklungsteams herrschen daher oft verschiedene, dem jeweiligen Standpunkt entspringende Vorstellungen über die Benutzerbedürfnisse.

Videotelefonie

Videotelefonie ist im allgemeinen kein User Need, wird aber seit den 1970er-Jahren immer wieder gerne als solches dargestellt.

User-Ziel (Goal)

Ein User-Ziel wird durch die Durchführung von Tasks (Handlungen) durch den User erreicht. Es gibt meist mehrere Wege (Tasks) zum Ziel. Es gibt auch übergeordnete Ziele, z.B. die Ziele der Firma, für die der User arbeitet.

Aufgabenorientiertes Design

Das User Interface orientiert sich an den Aufgaben der User anstatt an den Funktionen der dahinterliegenden Technologie, d.h. aufgabenorientiertes anstatt funktionsorientiertes Design zu erstellen.

Sicherheitsaspekte

In bestimmten Fällen spielt Usability, speziell die Vermeidung von Fehlern, eine besonders große Rolle, nämlich überall dort wo die Sicherheit von Menschen oder großen Sachwerten auf dem Spiel steht: Piloten, Fluglotsen, Kraftwerke, Schiffe, Spitalsbedarf, Militärtechnik.

Information über User gewinnen

1

• User-Interviews
• Fragebögen (face-to-face oder online)
• User-Beobachtung
• Marktstudien
• Logdaten-Analyse
• Callcenter-Analyse.

Aufgabenanalyse

Analyse der einzelnen Abläufe bei der Bewältigung einer User-Aufgabe

Use Case

isolierter Bedienungsvorgang

User Observation

User in ihrer natürlichen Umgebung bei Bedienvorgängen beobachten

Qualitatives Interview

offene Fragen, keine Einschränkungen bei Antworten

Quantitatives Interview

Fragebogen, geschlossene Fragen

• statistisch auszuwerten
• automationsgestützt durchführbar
• nur Antworten auf gestellte Fragen.

Cultural Probes

Informationen über Produkte und Nutzungskontext aus Privatbereich

Early Adopter

User, die immer das neueste Produkt haben wollen

• technisch sehr interessiert
• Spieltrieb
• Prestige

Late Adopter

User, die erst ausgereifte und weit verbreitete Produkte annehmen

• Produkte in ihrer Umgebung bereits häufig verwendet

2

Verschiedene Feldstudien können als Follow-up einer Produktentwicklung oder zu Beginn eines Designprozesses durchgeführt werden. Die Methoden umfassen unter anderem User-Interviews, Umfragen mit Fragebögen (face-to-face oder online), User-Beobachtung, Marktstudien, Logdaten-Analyse und Callcenter-Analyse.

Es gibt zahlreiche Methoden zur Gewinnung von User-Information, wie z.B. die Beobachtung, das Interview, die Fokusgruppe und die Methode der Cultural Probes. Diese Methoden werden auch in den Sozial- und Wirtschaftswissenschaften verwendet. Wie wir bereits bei Usability-Tests gesehen haben, steht im Design nicht die wissenschaftliche Exaktheit und Reproduzierbarkeit dieser Methoden im Vordergrund, sondern es sollen möglichst rasch und kostengünstig praxisrelevante Resultate generiert werden.

Neben seiner wirtschaftlichen Bedeutung und seiner Rolle in der Kundenbetreuung und im Direktmarketing ist das Call Center (Hotline) auch eine wichtige Informationsquelle für User-Daten und Usability-relevante Informationen.

Aufgabenanalyse

Eine Aufgabenanalyse (Task Analysis, Action Analysis, GOMS) ist eine genaue Analyse der einzelnen Abläufe bei der Bewältigung einer User-Aufgabe, darin enthalten die Bedienung eines Produktes.

AUTO

Eine Bedienungssequenz mit physischen (Tastendruck, Mausklick), visuellen (Erkennen) und gedanklichen (Lernen) Aktionen wird genau analysiert. Die dafür notwendigen Zeiten werden addiert.

Use Case

Ein Use Case ist ein isolierter Bedienungsvorgang, der meist mit einer Produktfunktion assoziiert ist.

AUTO

Datei öffnen, Anruf entgegennehmen, Foto löschen.

User Observation

Von User-Beobachtung (observation) spricht man, wenn man User in ihrer natürlichen Umgebung bei Bedienvorgängen beobachtet.

AUTO

User-Beobachtung ist eine preisgünstige Methode zum Sammeln von Informationen über ein Produkt in einem bestimmten Nutzungskontext, meist in Firmen oder im öffentlichen Raum.

Interviews

Interviews lassen sich in qualitative und quantitative Interviews einteilen.

Qualitatives Interview

Ein qualitatives Interview ist charakterisiert durch offene Fragen, d.h. Fragen, für die keine Einschränkungen in Bezug auf die möglichen Antworten gelten.

AUTO

Die Auswertung von qualitativen Interviews geschieht in der Regel manuell, ist also mit relativ viel Aufwand pro Teilnehmer verbunden. Allerdings genügen oft schon wenige Teilnehmer, um für ein UI-Design-Projekt interessante Ergebnisse zu erhalten. Der wichtigste Vorteil von qualitativen gegenüber quantitativen Interviews ist, daß auch Informationen gesammelt werden können, nach denen im Interview nicht direkt gefragt wurde.

Die Sonderformen "ethnographisches Interview", und "kontextuelle Befragung" ("contextual inquiry") werden eingesetzt, um den Nutzungskontext, die Aufgaben und Ziele der User, deren Fachsprache usw. besser zu verstehen. Man verwendet diese Methoden, wenn die Design-Aufgabe in einem Gebiet angesiedelt ist, das dem User Interface Designer neu ist.

AUTO

Wenn ein Designer zum ersten Mal eine multimediale Anwendung für ein Krankenhaus gestaltet, ist es sinnvoll, zu Beginn des Projektes eine kontextuelle Befragung der verschiedenen Benutzergruppen (Ärzte, Pflegepersonal, Patienten, Besucher, Administrationspersonal) durchzuführen. Befragungsgespräche sollen vor Ort, also im Krankenhaus stattfinden und konzentrieren sich auf den detaillierten Ablauf von Aufgaben, die später mit Hilfe der zu erstellenden Anwendung durchgeführt werden sollen.

Quantitatives Interview

Ein quantitatives Interview wird mit Hilfe eines Fragebogens durchgeführt. Er enthält geschlossene Fragen, d.h. ja-nein-Fragen.

AUTO

Es ist daher möglich, die Resultate statistisch auszuwerten. Quantitative Interviews werden in der Sozial-, Markt- und Meinungsforschung mit sehr hohen Teilnehmerzahlen durchgeführt. Der Grund ist, daß für ein Resultat mit einer bestimmten Genauigkeit eine repräsentative Stichprobe aus einer Grundgesamtheit (Zielgruppe) notwendig ist. Die Ergebnisse liegen in Form von Daten, Tabellen und Diagrammen vor.

Der Vorteil von quantitativen Interviews ist, daß man sie automationsgestützt auswerten oder auch komplett durchführen kann, z.B. über E-Mail oder mit einer Webapplikation.

Der Nachteil von quantitativen Interviews ist, daß man auf geschlossene Fragen nur Antworten auf die Fragen erhält, die man auch gestellt hat. Bei Befragungen mit geringer Teilnehmerzahl (relativ zur Grundgesamtheit, insbesondere aber unter 32 Teilnehmern) muss man sich dessen bewußt sein, daß die Genauigkeit des Resultats stark vom Zufall abhängt und daher begrenzt ist.

Online-Fragebogen

Eine Beispiel für einen Online-Fragebogen ist AttrakDiff, der kostenlos über das Internet konfiguriert und verwendet werden kann. Er berücksichtigt Usability und hedonische Qualität (emotionale Faktoren) sowie insgesamt die Attraktivität eines Produktes.

Cultural Probes

Cultural Probes sind eine Methode um Informationen über Produkte und den Nutzungskontext aus dem Privatbereich zu sammeln.

AUTO

Cultural Probes können dort eingesetzt werden, wo man keine User-Beobachtung durchführen kann, ohne das Ergebnis zu verfälschen. Meist werden den Usern Einwegkameras oder Notizblöcke geschickt mit der Bitte, bestimmte Dinge zu fotografieren und/oder zu protokollieren und das Material anschließend zurückzusenden.

Usergruppen

User lassen sich in folgende Usergruppen unterteilen:

Early Adopter

Als Early Adopter bezeichnet man User, die immer das neueste Produkt haben wollen, weil sie technisch sehr interessiert sind, weil sie einen gewissen Spieltrieb besitzen oder weil das Prestige etwas Neues zu besitzen für sie wichtig ist.

Late Adopter

Als Late Adopter hingegen bezeichnet man User, die erst ausgereifte und weit verbreitete Produkte annehmen, meist dann, wenn solche Produkte in ihrer Umgebung von Freunden oder Arbeitskollegen bereits häufig verwendet werden. Die Mehrheit der Bevölkerung sind Late Adopter.

Literatur

Steve Krug (2002) "Don't make me think! Web Usability - das intuitive Web". Bonn: mitp-Verlag.

Louis Rosenfeld, Peter Morville (1998, 2002) "Information Architecture for the World Wide Web", O'Reilly.

Jennifer Preece, Yvonne Rogers, Helen Sharp (2002) "Interaction Design - beyond Human-Computer Interaction", John Wiley & Sons.